Każdy dyrektor sprzedaży wie, że handlowcy nie lubią wpisywać do CRM-a. Znacznie mniej osób policzyło, ile ta niechęć kosztuje firmę rocznie. Zróbmy to.
Skąd bierze się osiem godzin
Handlowiec pracuje 40 godzin tygodniowo. Rzeczywista rozmowa z klientem zajmuje z tego jakieś 15. Reszta to przygotowanie, przemieszczanie się, spotkania wewnętrzne i — największy pojedynczy pożeracz — robota administracyjna po rozmowie.
Rozbijmy tę robotę na części. Wpisanie do CRM-a tego, co padło na rozmowie: 12 minut. Napisanie follow-upu: kolejne 12. Przypomnienie sobie kontekstu przed następnym kontaktem z tym samym klientem: 20 minut, bo notatki są w trzech miejscach. Przy dziesięciu rozmowach tygodniowo to ponad siedem godzin. Przy piętnastu — dziesięć.
Osiem godzin tygodniowo to jeden dzień roboczy na pięć. Czyli 20% etatu handlowca idzie na przepisywanie tego, co już raz powiedział.
Przeliczmy to na pieniądze
Weźmy zespół sześciu handlowców. Załóżmy koszt pracodawcy na poziomie 15 000 zł miesięcznie na osobę — to ostrożnie, bo w sprzedaży B2B z prowizją bywa więcej. Godzina pracy kosztuje wtedy około 90 zł.
Osiem godzin tygodniowo × sześć osób × 90 zł = 4 320 zł tygodniowo. W skali roku, licząc 46 tygodni roboczych, wychodzi blisko 200 000 zł wydane na przepisywanie treści rozmów do formularzy.
To liczba, którą warto porównać z kosztem dowolnego narzędzia, zanim uzna się je za drogie. Ale to jeszcze nie jest pełny rachunek.
Koszt, którego nie widać w arkuszu
Powyższe wyliczenie zakłada, że ten czas jest po prostu tracony. W rzeczywistości jest gorzej: część roboty nie zostaje wykonana w ogóle.
- Deale z martwym etapem. Mniej więcej co trzeci deal stoi w CRM-ie na etapie, który już nie odpowiada rzeczywistości. Prognoza budowana na takich danych jest zgadywaniem w ładnym opakowaniu.
- Zapomniane follow-upy. Jeden na cztery nie wychodzi wcale, a średnie opóźnienie pozostałych to około dziewięciu dni. W tym czasie klient rozmawia z kimś innym.
- Wiedza, która odchodzi z człowiekiem. Gdy handlowiec zmienia pracę, w CRM-ie zostaje nazwa firmy i kwota. Nie zostaje to, kto naprawdę decyduje i czego klient się obawia.
Ostatni punkt jest najdroższy i najtrudniejszy do zmierzenia. Wdrożenie następcy w istniejący portfel zajmuje zwykle dwa tygodnie — i to przy założeniu, że poprzednik zostawił po sobie notatki. Zwykle nie zostawił.
Dlaczego szkolenia tego nie naprawiają
Standardowa reakcja to nacisk na dyscyplinę: szkolenie, przypomnienia, raport z uzupełnienia CRM-a na cotygodniowym spotkaniu. Działa przez trzy tygodnie, potem wskaźniki wracają do poprzedniego poziomu.
Powód jest prozaiczny. To nie jest problem motywacji, tylko arytmetyki czasu. Handlowiec, który ma dwie minuty między rozmowami, wybierze rozmowę, a nie formularz — i będzie to wybór racjonalny. Dopóki wypełnianie CRM-a wymaga człowieka, będzie przegrywać z pracą, która przynosi przychód.
Jedyne trwałe rozwiązanie polega na tym, żeby dane trafiały do systemu bez udziału człowieka. Rozmowa i tak się odbywa; wystarczy, żeby coś jej słuchało i wypełniało pola za handlowca.
Do zapamiętania
Zanim uznasz narzędzie za drogie, policz, ile kosztuje jego brak. Sześcioosobowy zespół traci na ręcznym uzupełnianiu CRM-a blisko 200 000 zł rocznie — i to nie licząc deali przegranych przez follow-up wysłany dziewięć dni za późno.