Zobowiązanie Poziomu Usług

Definicje

Dostępność — procentowy udział czasu w Okresie Rozliczeniowym, w którym Funkcje Podstawowe odpowiadają na żądania Klienta bez błędu uniemożliwiającego korzystanie, obliczony według wzoru: (minuty w Okresie − Minuty Niedostępności) ÷ minuty w Okresie × 100%.

Funkcje Podstawowe — uwierzytelnianie użytkowników, odczyt i zapis danych w obszarze roboczym Klienta oraz interfejs użytkownika aplikacji. Funkcje zależne od systemów zewnętrznych, w szczególności synchronizacja z systemami CRM, kalendarzami i skrzynkami pocztowymi oraz bot dołączający do spotkań, nie są Funkcjami Podstawowymi.

Minuty Niedostępności — suma pełnych minut, w których Funkcje Podstawowe były niedostępne, ustalona na podstawie monitoringu Usługodawcy, z wyłączeniem zdarzeń wskazanych w §3.

Okres Rozliczeniowy — miesiąc kalendarzowy.

Godziny Robocze — od 9:00 do 17:00 czasu środkowoeuropejskiego, od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy w Rzeczypospolitej Polskiej.

Zobowiązanie dostępności

Usługodawca zobowiązuje się utrzymywać Dostępność na poziomie nie niższym niż 99,5% w każdym Okresie Rozliczeniowym.

Pomiar prowadzi Usługodawca własnymi narzędziami monitoringu, w odstępach nie rzadszych niż jedna minuta, z punktów pomiarowych zlokalizowanych poza infrastrukturą świadczącą Usługę. Na żądanie Klienta Usługodawca udostępnia raport z pomiaru za wskazany Okres Rozliczeniowy.

Bieżący stan Usługi oraz historia zdarzeń publikowane są pod adresem status.luminote.io.

Wyłączenia z pomiaru

Do Minut Niedostępności nie wlicza się czasu niedostępności wynikającego z:

1. prac konserwacyjnych planowanych, zapowiedzianych zgodnie z §4,
2. prac konserwacyjnych awaryjnych, niezbędnych do usunięcia podatności bezpieczeństwa lub zapobieżenia utracie danych, o których Usługodawca poinformował niezwłocznie po ich rozpoczęciu,
3. działania lub zaniechania Klienta albo jego użytkowników, w tym błędnej konfiguracji, przekroczenia limitów przydzielonych planem oraz zawieszenia Usługi zgodnie z Regulaminem,
4. niedostępności lub nieprawidłowego działania systemu zewnętrznego połączonego przez Klienta, a także zmian wprowadzonych przez dostawcę takiego systemu,
5. niedostępności łącza telekomunikacyjnego lub sprzętu po stronie Klienta,
6. zdarzeń siły wyższej w rozumieniu Regulaminu,
7. korzystania z funkcji oznaczonych jako beta, wersja zapoznawcza lub wczesny dostęp,
8. korzystania z Usługi w okresie bezpłatnego testu lub w planie bezpłatnym.

Prace konserwacyjne

Prace konserwacyjne planowane Usługodawca zapowiada z wyprzedzeniem co najmniej 48 godzin, komunikatem w Usłudze oraz wiadomością na adres kontaktu administracyjnego Klienta.

Prace planowane wykonywane są w miarę możliwości poza Godzinami Roboczymi. Ich łączny czas nie przekracza 4 godzin w Okresie Rozliczeniowym.

Prace awaryjne mogą zostać wykonane bez zapowiedzi. Usługodawca informuje o nich niezwłocznie i przedstawia przyczynę w terminie 5 dni roboczych od zakończenia.

Rekompensata

Jeżeli Dostępność w Okresie Rozliczeniowym była niższa niż wskazana w §2, Klientowi przysługuje obniżenie wynagrodzenia za ten Okres w wysokości:

Podstawą obliczenia jest wynagrodzenie należne za Okres Rozliczeniowy, w którym wystąpiła niedostępność. Łączna wysokość obniżeń w jednym Okresie Rozliczeniowym nie przekracza 30% tego wynagrodzenia.

Obniżenie następuje przez zaliczenie na poczet najbliższego wynagrodzenia. Zwrot w pieniądzu przysługuje wyłącznie w razie rozwiązania umowy przed powstaniem możliwości zaliczenia.

Obniżenie nie przysługuje z urzędu. Klient zgłasza żądanie na adres support@luminote.io w terminie 30 dni od zakończenia Okresu Rozliczeniowego, którego dotyczy, wskazując dni i godziny niedostępności. Uchybienie terminowi powoduje wygaśnięcie roszczenia.

Obniżenie wynagrodzenia stanowi wyłączne roszczenie Klienta z tytułu niedotrzymania poziomu Dostępności. Nie ogranicza to odpowiedzialności Usługodawcy za szkodę wyrządzoną umyślnie lub wskutek rażącego niedbalstwa.

Wsparcie techniczne

Wsparcie świadczone jest w językach polskim i angielskim, kanałem wskazanym w Usłudze oraz pod adresem support@luminote.io.

Zgłoszenia klasyfikuje Usługodawca według poniższych kategorii; Klient może wnieść o zmianę kategorii wraz z uzasadnieniem.

Czas reakcji oznacza czas do pierwszej merytorycznej odpowiedzi człowieka, a nie czas usunięcia przyczyny. Usługodawca nie zobowiązuje się do usunięcia zgłoszonej wady w oznaczonym terminie; zobowiązuje się do podejmowania działań z należytą starannością i do informowania Klienta o postępach nie rzadziej niż raz na dobę roboczą w przypadku zgłoszeń kategorii P1 i P2.

Przyporządkowanie planów do poziomów wsparcia wskazuje opis planu obowiązujący w chwili zawarcia umowy.

Wsparcie obejmuje działanie Usługi. Nie obejmuje doradztwa handlowego, migracji danych, prac wdrożeniowych, integracji na zamówienie ani wsparcia dla systemów Klienta — te świadczone są odpłatnie, na podstawie odrębnego uzgodnienia.

Kopie zapasowe i odtworzenie

Usługodawca wykonuje kopie zapasowe danych Klienta nie rzadziej niż raz na dobę i przechowuje je przez 30 dni.

Docelowy punkt odtworzenia (RPO) wynosi 24 godziny. Docelowy czas odtworzenia (RTO) wynosi 12 Godzin Roboczych od stwierdzenia konieczności odtworzenia.

Odtworzenie danych utraconych wskutek działania Klienta lub jego użytkowników, w tym omyłkowego usunięcia, Usługodawca wykonuje na wniosek, w miarę dostępności kopii, odpłatnie według stawki uzgodnionej przed przystąpieniem do prac.