Rotacja w sprzedaży jest wyższa niż w większości działów i nie zapowiada się, żeby to się zmieniło. Pytanie nie brzmi, czy handlowiec odejdzie, tylko co po sobie zostawi.
Inwentaryzacja tego, co ginie
Po odejściu handlowca zostaje w systemie zaskakująco dużo danych i zaskakująco mało informacji. Zostają: nazwy firm, dane kontaktowe, kwoty, etapy, daty ostatnich kontaktów, historia faktur.
Ginie natomiast wszystko, co wymagało obecności w rozmowie: kto po stronie klienta naprawdę podpisuje, kto blokuje, czego klient się obawia, co obiecano poza ofertą, dlaczego poprzedni projekt się nie udał i jakim tonem trzeba o tym mówić.
Dane zostają. Znika kontekst — a to on decyduje o tym, czy następna rozmowa z klientem będzie sensowna.
Dlaczego dokumentacja na żądanie nie działa
Standardowa reakcja to obowiązek opisania portfela przed odejściem. Powstaje wtedy dokument, który ma trzy wady i wszystkie są nieusuwalne.
Po pierwsze, jest pisany w okresie wypowiedzenia, przez osobę, która myślami jest już w nowej pracy. Po drugie, jest pisany z pamięci — czyli obejmuje głównie trzy największe deale i to, co akurat się pamięta. Po trzecie, jest pisany dla kogoś, kogo autor nie zna, więc pomija rzeczy oczywiste dla siebie, a nieoczywiste dla następcy.
To nie jest kwestia złej woli. Nikt nie potrafi zrekonstruować dwóch lat rozmów w tydzień.
Utrwalanie w chwili powstawania
Jedyny sposób, który działa, polega na tym, żeby kontekst zapisywał się wtedy, kiedy powstaje — czyli w trakcie rozmowy, a nie na wypowiedzeniu.
Gdy po każdej rozmowie przy dealu ląduje podsumowanie z ustaleniami, decydentami i obiekcjami, portfel handlowca staje się czytelny niezależnie od tego, kto go prowadzi. Przekazanie sprowadza się do przeczytania, a nie do wywiadu z odchodzącym.
Ma to jeszcze jedną zaletę, o której rzadko się mówi: działa również wtedy, gdy odejście jest nagłe albo konfliktowe. A takie przypadki są zwykle najkosztowniejsze.
Aspekt, o którym warto pomyśleć wcześniej
Jeśli zdecydujecie się na utrwalanie kontekstu rozmów, warto od razu uporządkować dwie kwestie formalne, zamiast wracać do nich pod presją.
Pierwsza to informowanie rozmówców, że rozmowa jest nagrywana i analizowana — obowiązek wynikający z RODO leży po stronie Waszej firmy jako administratora danych. Druga to okres przechowywania: im krócej trzymacie audio, tym prostsza jest cała konstrukcja. W modelu, w którym audio nie jest przechowywane w ogóle, a zostaje wyłącznie ustrukturyzowane podsumowanie, większość pytań znika sama.
Do zapamiętania
Wiedza o kliencie nie ginie w momencie odejścia handlowca. Ginie codziennie, po każdej rozmowie, której nikt nie zapisał — odejście tylko ujawnia skalę strat.