Follow-up to najbardziej niedoceniany element procesu sprzedaży. Wszyscy wiedzą, że trzeba go wysłać. Prawie nikt nie traktuje poważnie tego, kiedy.
Dlaczego czwartek jest za późno
Rozmowa kończy się we wtorek o 15:40. Klient ma świeżo w głowie wszystko: co go zainteresowało, jakie miał wątpliwości, co obiecałeś sprawdzić. Jego uwaga jest w tym momencie najwyższa, jaką kiedykolwiek będzie mieć wobec Twojej oferty.
Każda kolejna godzina tę uwagę obniża. W czwartek klient pamięta, że rozmawialiście, i mniej więcej o czym. W przyszły wtorek pamięta, że rozmawiał z trzema dostawcami, i myli, który mówił co.
Follow-up nie konkuruje z innymi mailami w skrzynce klienta. Konkuruje z jego zanikającą pamięcią o rozmowie.
Dlaczego i tak wysyłamy go w czwartek
Nie z lenistwa. Z arytmetyki. Po rozmowie o 15:40 masz kolejną o 16:00. Potem jeszcze jedną. Potem jest 17:30 i zostały Ci dwie rzeczy: napisać trzy follow-upy albo pojechać do domu.
Wieczorem, gdy w końcu siadasz do pisania, pamiętasz już tylko ogólny zarys. Powstaje mail bezpieczny i pusty: „podsumowując nasze miłe spotkanie, w załączeniu przesyłam ofertę”. Taki mail nie posuwa sprawy do przodu, bo nie zawiera niczego, czego klient by nie wiedział.
Z czego składa się follow-up, który działa
Dobry follow-up ma trzy elementy i żaden z nich nie jest uprzejmością.
- Konkretne ustalenia. Nie „rozmawialiśmy o wdrożeniu”, tylko „ustaliliśmy start w marcu, przy zakresie ograniczonym do dwóch działów”. Klient widzi, że słuchałeś.
- Odpowiedź na obiekcję, która padła. Jeśli klient martwił się o czas wdrożenia, to właśnie tu jest miejsce, żeby ten temat domknąć — a nie w ogólnej broszurze.
- Jasny następny krok z terminem. „Odezwę się w czwartek z wyceną” jest zobowiązaniem. „Pozostaję do dyspozycji” nie jest niczym.
Wszystkie trzy elementy pochodzą z rozmowy. Żaden nie wymaga kreatywności — wymaga wyłącznie pamięci o szczegółach, która wyparowuje w ciągu godziny.
Skrócenie pętli
Jeśli draft powstaje automatycznie w chwili zakończenia rozmowy, sytuacja odwraca się całkowicie. Zamiast listy maili do napisania masz listę maili do sprawdzenia. To jest zupełnie inny rodzaj zadania — zajmuje minutę zamiast dwunastu i nie wymaga przypominania sobie niczego.
Efekt uboczny bywa ważniejszy niż sam czas: skoro wysłanie kosztuje minutę, wysyłasz zawsze. Znika kategoria „follow-upów, które nigdy nie powstały”, a to statystycznie jeden na cztery.
Do zapamiętania
Jakość follow-upu zależy przede wszystkim od tego, jak szybko powstał. Mail wysłany pięć minut po rozmowie pisze się sam, bo wszystkie szczegóły są jeszcze na wierzchu.